Поддержка и мониторинг IT инфраструктуры и сервисов в Москве

Обеспечить техническую поддержку оборудования инфраструктуры систем компании в рамках SLA «Поддержка оборудования инфраструктуры систем».

Основная цель оказания услуг — обеспечение высокой доступности и производительности сервисов.

На поддержку были переданы следующие элементы ИТ-инфраструктуры:

Инфраструктура виртуального дата-центра

• Межсетевой экран Cisco ASAv10 (виртуальный сервер)
• Контроллер домена Microsoft Active Directory (виртуальный сервер)
• Терминальный сервер Microsoft Remote Desktop Services (виртуальный сервер)

Сетевая инфраструктура офиса

• Межсетевой экран Cisco ASA5506-K8
• Коммутатор Cisco WS-C2960L-24PS-LL
• Точка доступа Wi-Fi Cisco AIR-AP2802I-R-K9

Рабочие места пользователей

• Моноблоки ACER Aspire Z24-880 — 5 шт.
• Телефон Yealink SIP-T23G — 1 шт.
• Телефон Yealink SIP-T21P E2 — 4 шт.

Инфраструктура печати

• МФУ Kyocera ECOSYS M8130cidn — 1 шт.
• МФУ HP LaserJet — 1 шт.

Ключевые требования SLA:

• поддержка пользователей и оборудования по модели L1 и L2;
• решение инцидентов и сервисных запросов;
• удалённая диагностика и устранение ошибок;
• выезд инженера при необходимости;

Для реализации ИТ-аутсорсинга была выстроена комплексная модель поддержки инфраструктуры.

Организация службы поддержки

Была развернута система обработки обращений пользователей с двумя точками входа:

• электронная почта исполнителя (автоматическая система регистрации запросов);
• единая служба приема обращений пользователей по телефону.

Обе точки входа работают круглосуточно (24×7×365).

Многоуровневая модель поддержки

Обслуживание организовано по стандартной сервисной модели:

L1 — первая линия поддержки

• анализ и диагностика инцидентов;
• консультации пользователей (Help Desk / Hot Line);
• устранение типовых проблем;
• эскалация сложных инцидентов на второй уровень.

L2 — вторая линия поддержки

• углубленный анализ проблем специалистами;
• воспроизведение ошибок на тестовом оборудовании;
• удалённое устранение неисправностей;
• взаимодействие с заказчиком для уточнения технических параметров.

Решение инцидентов

В рамках SLA выполняются:

• удалённая диагностика оборудования;
• удалённое устранение ошибок (Remote fix);
• восстановление работоспособности системного ПО и ОС;
• переустановка ОС или системного ПО при необходимости;
• восстановление систем из резервных копий, предоставленных заказчиком;
• диагностика и ремонт оборудования на месте установки при невозможности удаленного решения.

Приоритеты заявок

Обращения обрабатываются по установленной классификации:

• Приоритет 1 — высокий: устранение сбоев
• Приоритет 2 — низкий: запросы на обслуживание и изменение функционала

SLA по реакции на обращения

• время реакции на инцидент — не более 4 часов;
• время реакции на запросы на обслуживание — не более 24 часов;
• прием обращений — круглосуточно (24×7);
• обслуживание инцидентов — с 9:00 до 18:00 в рабочие дни.

В рамках ИТ-аутсорсинга заказчик получил стабильную и управляемую ИТ-инфраструктуру.

Основные результаты проекта:

• обеспечена техническая поддержка виртуальной инфраструктуры, сетевого оборудования и пользовательских рабочих мест;
• внедрена система централизованной обработки заявок пользователей;
• организована поддержка по модели L1/L2 с чётким планом эскалации;
• обеспечена возможность удалённой диагностики и устранения ошибок;
• настроен регламент обработки инцидентов с учетом приоритетов;
• обеспечено восстановление систем из резервных копий при критических сбоях;
• создан прозрачный процесс взаимодействия между пользователями и службой поддержки.

В результате внедрения модели ИТ-аутсорсинга компания получила стабильную поддержку ключевых сервисов — виртуальной инфраструктуры, сетевых систем и рабочих мест сотрудников.

Соглашение об уровне сервиса (SLA) позволило формализовать процессы обработки инцидентов, обеспечить контролируемые сроки реакции и повысить доступность ИТ-сервисов, что напрямую влияет на эффективность работы юридической компании.

Организовать комплексную техническую поддержку ИТ-инфраструктуры и инженерных систем для обеспечения стабильной работы корпоративных сервисов.

В рамках проекта требовалось обеспечить поддержку следующих систем:

• телефония на базе Cisco Call Manager
• система аудиорегистрации VOCORD
• активное сетевое оборудование Cisco
• оборудование оптимизации трафика Riverbed
• оборудование централизованных сервисов
• системы вентиляции и кондиционирования
• система газового пожаротушения
• система обеспечения бесперебойного электропитания

Поддержка должна была охватывать десятки типов оборудования, включая маршрутизаторы, коммутаторы, контроллеры беспроводных сетей, серверные платформы, системы хранения данных и инженерную инфраструктуру.

В рамках проекта была организована комплексная модель ИТ-аутсорсинга, включающая поддержку инфраструктуры, инженерных систем и сервис-деск.

Поддержка сетевой инфраструктуры и телефонии

Обеспечено функционирование сетевой инфраструктуры и корпоративной телефонии на базе оборудования Cisco и Riverbed.

В рамках поддержки выполнялись:

• выявление, анализ и устранение инцидентов
• удалённая техническая поддержка
• выезды специалистов на площадку в Москве при необходимости
• консультирование штатных администраторов заказчика
• взаимодействие с производителями оборудования по гарантийным обращениям
• обновление операционных систем, программного обеспечения и прошивок оборудования
• ежедневный мониторинг состояния инфраструктуры
• подготовка еженедельных отчётов о событиях, ошибках и сбоях

Поддержка оборудования централизованных сервисов

Организована система обработки инцидентов и сервисных запросов с использованием сервис-деска.

Поддержка включала:

Регистрацию заявок

• приём обращений пользователей
• фиксацию инцидентов в системе учёта
• присвоение уникального номера заявки
• сопровождение инцидента до его закрытия

Поддержку первого уровня (L1)

• диагностику и устранение инцидентов
• консультации пользователей
• помощь в работе с операционными системами и системным ПО
• рекомендации по модернизации оборудования

Поддержку второго уровня (L2)

• углублённый анализ проблем
• воспроизведение ошибок на тестовом оборудовании
• удалённое устранение сложных инцидентов
• взаимодействие с техническими специалистами заказчика

Сервисное обслуживание климатических систем

Обеспечено техническое обслуживание систем вентиляции и кондиционирования.

В рамках работ выполнялись:

• регулярная проверка состояния оборудования
• диагностика холодильных контуров
• проверка электродвигателей вентиляторов
• очистка конденсаторов и фильтров
• контроль электрических соединений
• ремонт внутренних и внешних блоков
• консультации по эксплуатации оборудования

Профилактические работы выполнялись по регламенту от 1 раза в квартал до 2 раз в год.

Обслуживание системы бесперебойного электропитания

Для системы ИБП выполнялись:

• полная диагностика оборудования
• профилактическое обслуживание 2 раза в год
• контроль параметров работы оборудования

Время реакции на аварийные ситуации составляло до 9 часов в рабочее время.

Обслуживание системы газового пожаротушения

Обеспечено техническое обслуживание автоматической установки газового пожаротушения.

Регламент работ включал:

• ежемесячный внешний осмотр оборудования
• контроль давления в баллонах и состояния запорной арматуры
• проверку датчиков и сигнализации
• проверку пожарных извещателей
• тестирование автоматического и ручного запуска системы
• контроль состояния электрических цепей
• ежегодную метрологическую проверку оборудования

В рамках проекта была обеспечена стабильная работа ИТ-инфраструктуры и инженерных систем заказчика.

Ключевые результаты:

• организована централизованная поддержка сетевой инфраструктуры и телефонии
• обеспечена поддержка серверных систем и оборудования централизованных сервисов
• внедрена система регистрации и обработки инцидентов
• обеспечен регулярный мониторинг состояния инфраструктуры
• организовано регламентное обслуживание климатических систем
• обеспечена поддержка систем бесперебойного питания
• выполнено техническое обслуживание системы газового пожаротушения

Все работы проводились в соответствии с регламентами эксплуатации оборудования и требованиями заказчика.

Комплексный ИТ-аутсорсинг позволил обеспечить бесперебойную работу ключевых ИТ-систем и инженерной инфраструктуры заказчика.

Передача поддержки инфраструктуры специализированной команде позволила повысить стабильность работы оборудования, обеспечить регулярный мониторинг состояния систем и оперативное реагирование на инциденты.

Организовать ИТ-аутсорсинг по техническому обслуживанию и ремонту оборудования печати, сканирования и копирования.

Основные параметры проекта:

• выполнение ремонтных и профилактических работ оборудования;
• обслуживание оборудования по месту его установки;
• срок выполнения работ — 365 календарных дней с даты подписания договора;
• обеспечение работоспособности устройств печати и копирования;
• использование оригинальных запасных частей и расходных материалов;
• время реагирования на инциденты — 16 рабочих часов.

В рамках технического задания подрядчик должен был выполнять профилактические работы, диагностику и ремонт оборудования, а также обеспечивать восстановление его работоспособности.

В рамках ИТ-аутсорсинга была организована комплексная сервисная поддержка оборудования печати на всех площадках заказчика.

Профилактическое обслуживание

Регулярно выполнялись работы по профилактике оборудования, включая:

• очистку внешних поверхностей устройств и стекол оригиналов;
• очистку внутренних узлов аппаратов от пыли, грязи и тонера;
• очистку тракта подачи бумаги и системы разделения листов;
• проверку и восстановление роликов подачи бумаги;
• очистку оптических систем и лазерных блоков;
• обслуживание узла закрепления (фьюзера);
• чистку бункеров отработанного тонера;
• обслуживание дуплексной системы и устройств подачи оригиналов (ADF/RDF);
• калибровку цветопередачи полноцветных устройств;
• смазку механических узлов и механизмов;
• тестирование оборудования после технического обслуживания.

Ремонт оборудования

При возникновении неисправностей выполнялись:

• ремонт с заменой запасных частей, предоставленных заказчиком;
• ремонт с использованием запасных частей подрядчика;
• замена узлов оборудования;
• диагностика и настройка оборудования после ремонта.

При необходимости ремонта в сервисном центре оборудование доставлялось подрядчиком за свой счет в сервисный центр и возвращалось обратно после восстановления.

Организация выполнения работ

Работы выполнялись:

• с 9:00 до 18:00 в рабочие дни согласно производственному календарю РФ;
• с использованием профессиональных инструментов и специализированных средств очистки;
• с применением оригинальных запасных частей и расходных материалов.

В случае невозможности восстановления оборудования подрядчик подготавливал техническое заключение о нецелесообразности дальнейшей эксплуатации, после чего окончательное решение принимал заказчик.

В ходе проекта была обеспечена стабильная эксплуатация оборудования печати на всех площадках заказчика.

Ключевые результаты:

• выполнены профилактические и ремонтные работы оборудования печати, сканирования и копирования;
• восстановлена работоспособность оборудования в соответствии с требованиями технического задания;
• обеспечено соблюдение регламентов обслуживания и сроков реакции на инциденты;
• внедрена прозрачная схема взаимодействия между заказчиком и сервисной службой;
• обеспечено использование оригинальных запасных частей и расходных материалов.

Все работы сопровождались актами выполненных работ и соответствующей технической документацией.

Проект позволил обеспечить стабильную работу печатной инфраструктуры организации и снизить риски простоев офисной техники.

Передача обслуживания оборудования на ИТ-аутсорсинг позволила заказчику сосредоточиться на основной деятельности — развитии туристической отрасли Москвы — при сохранении надежной и контролируемой эксплуатации офисной техники.

Оказать комплекс услуг по техническому обслуживанию инфраструктуры систем заказчика в период с 12.12.2025 по 11.12.2026. Объём работ включает:

• инвентаризацию инфраструктуры систем;
• мониторинг инфраструктуры (удалённый сбор логов, метрик, отчётность);
• техническое (профилактическое) обслуживание сетевых устройств;
• сервисное обслуживание источников бесперебойного питания (ИБП);
• ремонт и восстановление работоспособности оборудования;
• радиообследование Wi-Fi и настройка радиоканалов;
• монтажные и пусконаладочные работы;
• предоставление подменного оборудования;
• поставка деталей, запасных частей и принадлежностей (см. перечень в ТЗ).

Ключевые операционные требования — обеспечение доступности точек входа 24×7×365, регистрация заявок в АСУЗ и исполнение заявок в рамках приоритетов и SLA определённых в ТЗ.

Комплексное обслуживания реализовано в соответствии с техническим заданием — системно и по всем направлениям, с жёстким соблюдением регламентов.

Основные элементы решения:

• Инвентаризация — создание и актуализация базы оборудования и ПО, маркировка оборудования, фиксация схем подключения.
• Мониторинг 24/7 — развернута система мониторинга на базе протокола SNMP, настройкой алертов и доступом заказчика к web-интерфейсу системы мониторинга.
• Профилактика и ТО — регламентные проверки и чистка оборудования, контроль версий прошивок, корректировка конфигураций, замена кабелей/патч-кордов по необходимости.
• ИБП-сервис — диагностика, замена АКБ по нормам производителя, калибровка после замены батарей.
• Радиообследование Wi-Fi — замер покрытия, анализ помех, перенастройка каналов и радиочастот, отчёт с картой покрытия.
• Реакция на инциденты и ремонт — организация службы технической поддержки, обработка заявок по приоритетам, выезд инженера и восстановление в рамках SLA.
• Логистика запасных частей и подменного оборудования — отработка сценариев поставки/выдачи и проведение монтажных работ силами исполнителя.

Организация работы соответствует процедурам подачи и обработки заявок, оформлению технических актов и требованию по уведомлениям (включая случаи, когда восстановление требует дополнительного выезда или поставки запасных частей).

• Полнота инвентаризационной базы и актуальные схемы подключения оборудования.
• Запуск и интеграция системы мониторинга с возможностью формирования отчётности по запросу Заказчика.
• Регламентное обслуживание и оперативное восстановление оборудования в рамках установленного SLA времени реагирования:
• регистрация/принятие заявки — ≤ 20 минут;
• время реакции — ≤ 3 часов для сбоев;
• приезд инженера — в течение 8 рабочих часов с момента регистрации;
• восстановление работоспособности — в пределах 40 рабочих часов.
• Проведено радиообследование покрытий Wi-Fi с рекомендациями по устранению помех и оптимизации каналов.
• Налажены процессы поставки запасных частей и предоставления подменного оборудования в соответствии с положениями ТЗ.
• Отлажена работа службы техподдержки с регистрацией всех обращений в АСУЗ и выдачей технических актов по каждому выезду/работе.

Проект обеспечил заказчику системный, регламентированный подход к поддержке инфраструктуры систем гостиницы МГПУ: от инвентаризации и мониторинга до своевременного ремонта и обслуживания ИБП и сетевого оборудования. Все работы и процессы выполнены в соответствии с требованиями ТЗ и оговоренными SLA, что снизило операционные риски и повысило предсказуемость обслуживания инфраструктуры.

Для выполнения задач заказчику предоставлена услуга технической поддержки оборудования на основании SLA. Ключевые элементы решения:

1. Централизованный мониторинг и диспетчеризация
• развёрнут агрегационный мониторинг для центрального офиса и дата-центра;
• настройка пороговых алертов и уведомлений по приоритетам.
2. Единый Service Desk и SLA-процессы
• единая точка приёма заявок (почта + Call Center) — регистрация, классификация, приоритизация;
• регламент эскалации L1 → L2, параметры времени реакции и восстановления согласно договору;
• автоматизированная отчётность (еженедельные и месячные отчёты по инцидентам и соблюдению SLA).
3. Организация сервисного обслуживания
• диагностика и устранение неисправностей осуществляются удалённо или с выездом инженера на объекты поддержки;
• при необходимости замены комплектующих заказчику предоставляются сметы на стоимость запасных частей и работ (ЗЧ оплачиваются отдельно).
4. Процедуры восстановления и резервирования
• отработаны процедуры восстановления из резервных копий для критичных сервисов в колокации;
• согласованы процедуры аварийного восстановления.
5. Технические параметры времени реакции, графики обслуживания и приоритеты инцидентов были реализованы точно в соответствии с SLA-положениями заказчика:
• приоритет 1 (сбои) — время реакции до 4 часов в рабочие дни с 10:00 до 19:00;
• приоритет 2 (запросы на обслуживание) — время реакции до 24 часов;
• приём заявок осуществляется круглосуточно, обработка — в соответствии с графиком обслуживания (9×5).

• Доступность ключевых сервисов в центральном офисе и дата-центре стала прогнозируемой; простои по критическим инцидентам сократились.
• Время начала обработки инцидента и время выезда инженера по «высокому» приоритету стали соответствовать договорным SLA.
• Появилась единая прозрачная отчётность по обслуживаемым объектам: сводные еженедельные отчёты и детализация по инцидентам.
• Пользователи и менеджеры заказчика получили удобную систему приёма заявок, быстрые консультации L1 и отлаженную эскалацию на L2.